线上办事如网购 线下服务到门口

□记者 彭璐

坐公交、乘地铁出示随申码，进药店、去医院出示医保电子凭证，逛景区、买门票出示电子身份证……“一网通办”政务服务上线三周年以来，已渗透企业和市民生产生活的方方面面。

以“一网通办”为改革主线，松江区逐步建立起“一网通办”区级总门户、“随申办”移动端、线下综窗端、自助服务终端四个服务端口，依托业务系统打通、政务数据归集共享、AI智能等新技术，以“一件事”“一业一证”“两个免于提交”等改革举措为核心动力，推动政务服务从“可用”到“好用”，真正让办事像网购一样方便。

“一网通办”区级总门户全面建成

2018年10月17日，上海市首创的“一网通办”总门户正式上线，明确提出“进一网，能通办”的总体目标。松江区按照“总门户、总操作台、总数据库”的顶层设计要求和“一梁四柱”的技术架构，完成统一认证、统一客服、统一支付、统一物流“四个统一”建设，同时以用户需求为导向，积极探索各类特色服务场景。截至目前，“一网通办”松江区级门户已累计接入37个部门的1684个行政权力事项、1033个公共服务事项。

在网页端首页，个人和企业法人可以根据索引迅速找到适合自己的办事指南和申请入口，就业创业、医疗卫生、住房保障等12个大类的“一件事”主题服务更是实现了一次办成的高效率。今年6月上线的大学生实习见习“一件事”服务就整合了大学生实习见习涉及的补贴申请、证明开具和购买意外保险等事项。

江易铭是大学生实习见习“一件事”服务政策的受益者。在区政务服务办审改科实习了两个月后，她不仅顺利申请了暑期实习补贴，也对“一网通办”的改革成效有了更加深入的认识。“实习让我对‘数据多跑路、群众少跑腿’有了直观的感受，我在后台做的信息筛选、梳理等工作，无形中为市民办事带来了便利。”江易铭告诉记者，现在她除了自己经常在网上办事，还会向家人朋友科普“一网通办”服务的高效便捷。

“随申办”区级旗舰店改版升级

办事像网购一样方便，不仅体现在效率上，也体现在形式上。2019年2月，上海市“市民云”正式更名为“随申办·市民云”，成为“一网通办”移动端总入口，集合了数百个政务服务项目，为市民群众打造一站式数字化城市公共服务平台。

2019年10月，松江区启动“随申办·市民云”区级旗舰店建设。2020年，“随申办”松江区、街镇旗舰店基本建成。

今年以来，“随申办”松江区旗舰店坚持从用户角度出发，先后两次改版升级，新增一批具有本地特色的服务，其中在职住院理赔、代办帮办服务先后被市政府列为“口碑服务”在首页进行推介。台风“烟花”登陆前夕，区气象局“气象灾害证明申请”业务入驻“随申办”松江区旗舰店，为市民申请保险理赔和维权等提供方便快捷的新途径，在全市走在前列。据统计，截至今年9月底，“随申办”松江区旗舰店累计接入事项（服务）169个、单位36家，访问量约88万人次。

线下综窗改革高效集成

线上服务有平台，线下服务的落脚点则在综合窗口。如何有效集成多个职能部门服务，让群众从“进一门”转向“进一窗”，真正做到少跑腿？“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的综合窗口改革是关键。

早在2018年，松江区就发出了全市首张“一窗通”营业执照。2019年底，松江按照企业注册许可、建设工程项目审批、市民办事服务的改革模式，初步完成区行政服务中心综合窗口的设置。2020年，松江区进一步优化无差别综窗和分领域综窗的设置，以及综窗系统建设等工作，并新增业务咨询专区、“一件事”主题综窗等。以工程建设项目审批审查为主要内容的社会投资项目审批审查中心荣获2019年度上海市“金牌审批审查中心”称号。

今年以来，全区综窗服务模式进一步集成优化，陆续完成了24个部门348个事项“科室代窗口”问题的整改，并启动首批4个部门26个简易事项授权综窗人员办理工作，其中注册许可综窗实现了营业执照最快当天发放，还发出了全市首张长三角“跨省通办”营业执照。

跑出政务服务“加速度”，提升为民服务“新温度”。区行政服务中心通过设立为老服务专窗、政务服务免费帮办代办制度及“办不成事”反映窗口，加强了入驻部门间的联动，强化了窗口与后台的支撑，进一步提升窗口服务质量。

自助服务终端延伸到门口

“一网通办”的这张“网”，不仅涵盖了线上的“一网通办”总门户以及“随申办”移动端、微信和支付宝小程序，还打通了线下的行政服务中心、社区事务受理服务中心等网点，其中“一网通办”自助服务终端更是将政务服务延伸到了村居、园区等，市民不管选择哪种方式，都能享受到统一标准、统一流程、线上线下协同的服务。

2020年以来，松江区积极推进政务服务大厅数字化自助服务建设，在区行政服务中心设立8小时及24小时自助服务区，完成11台智能政务服务工作台、两台政务服务自助终端、一套无人值守受理站以及两台智能文件柜的建设，同时在各街镇社区事务受理服务中心铺设21台自助服务终端。

今年5月，松江区在石湖荡镇企业服务中心试点设立全区首个街镇“一网通办”企业自助服务专区，在叶榭镇井凌桥村部署首个社区自助服务终端，让企业办事不出园区，村民办事不出村。如今，松江区党建服务中心、自然资源确权登记事务中心、石湖荡镇新源村也相继入驻了“一网通办”自助服务终端，为周边市民群众办事提供了更多选择。

据区政务服务办相关负责人介绍，下一步松江将加快政务服务数字化转型，完善政务服务标准化建设，围绕个人全生命周期和企业全发展周期拓展更多服务场景应用，推动“一网通办”实现从“好用”向“爱用”“常用”转变。