一根电话线架起为民“连心桥”

□记者 马佳婕 通讯员 张敏

12345市民服务热线是群众冷暖的“晴雨表”，也是政府工作的“体检单”。新浜镇通过一根繁忙的电话线，不断拉近市民与政府部门之间的距离，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感（见右下图）。去年以来，新浜镇累计受理热线工单1257件，群众满意率超过95%。

去年9月19日，市民叶女士致电新浜镇12345市民服务热线反映，每天21时以后，在叶新公路高速出口方向，都有几十辆渣土车经过，带来的噪声严重影响其休息。了解情况后，新浜镇城运中心立即前往现场勘查，发现在渣土车经过的路段，不仅渣土掉了一地，还导致路面受损。镇城运中心通过线上视频巡查录像回放功能，对重点路段及重点时段进行梳理排查，镇综合行政执法队设卡对渣土运输车辆进行检查，严查未携带渣土处置证、未按处置证审批时间和路线行驶，以及抛洒滴漏、扬尘污染等违法违规行为。“持续半个多月的噪声问题终于解决了，这下我可以睡个好觉了！”叶女士高兴地说。跨部门对接协调，提高了此工单的办理效能及12345热线工作的精细化水平。

新浜镇12345市民服务热线始终做到“件件有回应，事事有落实”。近期，新浜镇12345市民服务热线接到关于某住宅小区内无法安装新能源充电桩的案件投诉。根据相关行业规定，必须要物业提供固定（长租）车位编号及地址后才能安装新能源汽车充电桩，但新浜镇大多数小区为老旧小区，车位紧张，故实行流动车位政策，物业无法出具上述证明。针对此问题，新浜镇通过实地调研小区停放容量、掌握小区停车现状及收费标准、召开小区居民代表大会，在多方协调沟通后，制定了“充电桩安装决议”，彻底解决了小区居民安装新能源汽车充电桩的矛盾。事情解决后，市民还特地发来了感谢信。

“有事就打12345”已成为大多数人遇到问题时的第一反应。市民服务热线作为群众诉求意见的“收发室”，精准地派单处置工作，直接关系问题解决的效果和诉求回应的时效，是处理热线工单的“第一颗扣子”。为了把好工单办理第一关，时刻关注热线管理平台、第一时间查收工单、迅速确定承办单位、依法依规限时办结、尽快回应市民诉求，这些早已成为新浜镇城运中心办理热线工单的工作常态。

受访者供图